Jak uspokoić niezadowolonego klienta
Nie pozwól się sprowokować!4. „Proszę powiedzieć, jak według Pana/Pani powinniśmy rozwiązać ten problem.”
Tej strategii należy używać bardzo ostrożnie. Jeżeli zrozumiałaś, czego chce klient, ale jego wymagania są nierozsądne, takie podejście na pewno nie pomoże. Jeżeli jednak niełatwo znaleźć rozwiązanie, możesz zapytać klienta, co proponuje. Wtedy to on znajdzie się w sytuacji, kiedy musi na wszystko spojrzeć również z twojego punktu widzenia, starając się znaleźć rozsądne rozwiązanie. Istnieje oczywiście niebezpieczeństwo, że klient wyrazi żądanie będące zbyt kosztowne lub trudne do wykonania, dlatego w takiej sytuacji konieczne będzie wykorzystanie wszystkich zdolności dyplomatycznych w celu spełnienia jego wymagań.
5. „Zobaczę, co mogę zrobić, aby się to więcej nie powtórzyło.”
W ten sposób możesz okazać zainteresowanie rozwiązaniem danego problemu, a uwaga poświęcona klientom pozwoli utrzymać długotrwałe i pozytywne stosunki. Nie tylko udało ci się znaleźć odpowiednie rozwiązanie, ale chcesz mieć pewność, że taka sytuacja już więcej się nie powtórzy. Jeżeli propozycje klienta są rozsądne, można je zastosować i zmienić podejście do danej kwestii. To właśnie ich pomysły często pomagają poprawić świadczone usługi, dlatego warto z nich czerpać jak najwięcej.
6. Jak najczęściej używaj pierwszej osoby liczby mnogiej
Bez względu na twoje podejście do problemu, wskazane jest, aby zwracać się do klienta w sposób pokazujący, że chodzi o wspólny problem, czyli firmy i klienta. Przede wszystkim dlatego, że unikniesz przeciwieństw „my” = firma i „ty” = klient. Po drugie dlatego, że w ten sposób podkreślisz fakt, że w znalezieniu rozwiązania brały udział obie strony.
