Jak uspokoić niezadowolonego klienta
Jak uspokoić niezadowolonego klientaChociaż wszyscy pragniemy, aby nasi klienci byli zawsze zadowoleni ze świadczonych usług, czasami zdarzy się, że spotkamy się z bardzo rozzłoszczonym człowiekiem. Przyczyn powstania takiej sytuacji może być kilka: poczynając od popełnienia błędu, aż po wrażenie odniesione przez klienta, że zachowywaliśmy się wobec niego w nieodpowiedni sposób.
Kiedy ktoś zaczyna być nieprzyjemny, w pierwszej chwili mamy ochotę odpowiedzieć tym samym. Nie jest to jednak odpowiednie rozwiązanie, ponieważ w ten sposób stracimy klienta.
Poniżej opisano 6 sztuczek, które pokazują, jak postępować z rozgniewanym klientem:
1. „Proszę powiedzieć, co się stało.”
Mimo że jest to bardzo proste zdanie, często potrafi zdziałać cuda. Przede wszystkim dlatego, że kiedy klient zacznie wymieniać fakty, będzie zmuszony zastanowić się nad całą sytuacją, a nie tylko rzucać oskarżenia. W ten sposób rozmowę będzie można skierować na rozwiązanie problemu. Klient zauważy, że jego zdanie naprawdę cię interesuje. A przy odrobinie szczęścia, w czasie gdy klient będzie mówił, tobie uda się znaleźć rozwiązanie sytuacji, która stanowiła problem.
2. „Zapraszam do mnie na rozmowę.”
Jeżeli nie uda się rozwiązać problemu przez telefon, wtedy – jeżeli to możliwe – kolejnym krokiem powinno być spotkanie. Kiedy rozmawiamy z kimś twarzą w twarz, często jest to o wiele bardziej spokojna rozmowa, mamy większą szansę pokierować dyskusją tak, aby zakończyła się pozytywnym wynikiem.
3. „Zobaczę, co mogę zrobić, aby wyjaśnić całą sprawę.”
To kolejny sposób na uzyskanie informacji o tym, co stało się według klienta i znalezienie rozwiązania zadowalającego obie strony. W ten sposób skłonisz go do zakończenia fazy oskarżeń, a ty będziesz mogła sprawdzić, co się stało i podjąć niezbędne kroki prowadzące do rozwiązania problemu.
